Jean Pierre DutraEl director de empresas del Banco de Previsión Social (BPS), José Pereyra, manifestó su preocupación por las quejas y reclamos que reciben usuarios del organismo en relación con la atención en algunas oficinas del país. Según explicó, muchos afiliados expresan dificultades para comprender trámites o resolver situaciones administrativas, lo que genera malestar y frustración.
Pereyra señaló que con frecuencia llegan a su despacho personas que no logran resolver sus problemas en la atención habitual del organismo. En ese sentido, explicó que desde su equipo intentan escuchar cada situación y buscar alternativas para ayudar a quienes se sienten desorientados frente a los procesos del sistema.
“Hay gente que no está conforme con el servicio del BPS en muchos aspectos. A veces hay trámites que se trancan o situaciones que la gente no logra entender”, expresó.
El jerarca explicó que muchas veces los funcionarios asumen que los usuarios comprenden fácilmente las explicaciones técnicas, cuando en realidad se trata de personas que llegan con problemas personales, económicos o familiares que les dificultan procesar la información.
“Nosotros insistimos mucho con los funcionarios en algo muy sencillo: a veces la persona llega con un problema que para ella es su mundo entero, siente que se le cae todo encima. Entonces, por más que uno le explique varias veces, puede que no logre entender”, sostuvo.
Pereyra remarcó que una de las claves para mejorar la atención es entender el contexto emocional de quienes se acercan al organismo. Según explicó, muchas personas atraviesan momentos difíciles cuando realizan trámites vinculados a jubilaciones, pensiones o situaciones familiares complejas.
Para ilustrar esta realidad, relató un caso que lo impactó particularmente. Se trataba de una mujer que había perdido a su hija en un hecho extremadamente violento y que además debía hacerse cargo de sus nietos. La mujer acudió al organismo para resolver aspectos vinculados a los derechos sociales de la familia.
“Era una situación muy dolorosa. La funcionaria intentaba explicarle los pasos que debía seguir, pero la señora no lograba comprender. No porque no quisiera, sino porque estaba atravesando un momento de enorme dolor”, recordó.
Según explicó, en situaciones como esa es fundamental comprender que la persona puede no estar en condiciones emocionales de asimilar procedimientos administrativos o requisitos formales.
“Cuando alguien está pasando por algo así, es muy difícil que pueda concentrarse en entender un trámite. Hay que buscar otra forma de explicarle o acompañarla”, afirmó.
El director también se refirió al funcionamiento del sistema actual del organismo, que en algunos casos puede resultar complicado para los usuarios. Pereyra señaló que los cambios tecnológicos y administrativos de los últimos años han generado mejoras en la gestión, pero también han planteado desafíos en la relación con el público.
“En el nuevo sistema que tiene el BPS desde hace algunos años, a veces terminamos asumiendo que la gente tiene que entender todo, y no siempre es así”, señaló.
Por esa razón, explicó que desde su equipo se intenta promover una atención más cercana y comprensiva, recordando que detrás de cada trámite hay una historia personal.
Como parte de esa estrategia, Pereyra indicó que se creó una oficina en Montevideo destinada a atender casos que no lograron resolverse en primera instancia en otras dependencias del organismo.
El objetivo de este espacio es brindar una segunda oportunidad a los usuarios que sienten que su situación no fue comprendida o que su trámite quedó trancado.
“Mientras no podamos cambiar todo el sistema o todo el BPS, tratamos de generar herramientas para ayudar. Esta oficina funciona como un respaldo para esas personas que quedaron por el camino en la atención”, explicó.
Además, señaló que los reclamos recibidos también sirven como indicador para detectar problemas en determinadas oficinas del país.
“Por el número de reclamos nos damos cuenta enseguida de que hay oficinas que funcionan mejor que otras”, indicó.
Finalmente, Pereyra sostuvo que escuchar a los usuarios es fundamental para mejorar el funcionamiento del organismo y garantizar una atención más humana y eficiente en todo el país.
